Reklamacja usługi turystycznej

        Skala problemu ochrony konsumentów w turystyce jest znaczna. W 2013 roku Polacy w wieku powyżej 15 lat wzięli udział w 6,7 mln zagranicznych długookresowych podróżach. Ochrona prawna konsumentów na rynku usług turystycznych jest istotnym stymulatorem rozwoju tego rynku. Normy polskiego prawa związane z turystyką rozciągają się na m.in. prawo cywilne, finansowe, karne, administracyjne, źródła prawa Unii Europejskiej oraz prawa międzynarodowego. Szeroka ilość regulacji może powodować trudności u konsumentów nie posiadających wykształcenia prawniczego, którzy są odbiorcami usług turystycznych. Raporty z ostatnich lat Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdzają fakt, że organizatorzy turystyki nie stosują przepisów prawa właściwie.

Postępowanie reklamacyjne ma charakter mediacyjny, jego celem jest zgłoszenie przez konsumenta uwag odnośnie nieprawidłowo wykonanej umowy przez organizatora turystyki oraz ustosunkowanie się do nich przez organizatora turystyki. Postępowanie to ma na celu ugodowe załatwienie sprawy. Taka forma postępowania jest korzystna zarówno dla klienta, oszczędza on swój czas i koszty, a także dla organizatora turystyki, który nie naraża się na niepotrzebny rozgłos. Konsument, który w trakcie imprezy turystycznej stwierdzi wadliwe wykonanie umowy powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju takiej usługi (art. 16b pkt 1, Ustawa o usługach turystycznych). Przepis z z art. 16b pkt.1 Uout stanowi konkretyzację obowiązku wierzyciela współdziałania w wykonaniu zobowiązania (art. 354 par. 1, Kc). Najczęściej przedstawicielami organizatora na ręce, których klient może złożyć reklamacje jest pilot wycieczki, rezydent. Ustawa o usługach turystycznych nakłada na pilota zadanie przyjmowania od klientów reklamacji dotyczących świadczonych im usług (art. 20 pkt 3, Uout). Ponadto pilot wycieczek powinien potwierdzić przyjęcie reklamacji, a w przypadku braku możliwości jej załatwienia przekazać informację organizatorowi turystyki.

W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy (art. 16b pkt 4, Uout). Brak odpowiedzi organizatora turystyki na skutecznie złożoną reklamację w terminie 30 dni od jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej podczas trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej, skutkuje uznaniem reklamacji za uzasadnioną (art. 16b pkt 5, Uout). Umowa o imprezę turystyczną powinna jednoznacznie określać sposób powiadomienia organizatora turystyki oraz wykonawcy usługi o reklamacji (art. 16b pkt 2, Uout). Niezależnie od powiadomienia organizatora podczas trwania przedmiotowej imprezy turystycznej, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazane uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od zakończenia imprezy (art. 16b pkt 3 Uout,). Brak złożenia reklamacji przez klienta w powyższym terminie nie powoduje wygaśnięcia roszczenia, może spowodować jego ograniczenie, jeżeli organizator turystyki wykaże, że gdyby reklamacja została złożona niezwłocznie, to byłby on w stanie usunąć nieprawidłowości.

Niedokonanie niezwłocznej reklamacji, może mieć wpływ na wysokość odszkodowania, gdyż biuro podróży nie miało możliwości reakcji na miejscu zdarzenia. Uzależnione jest to jednak od charakteru nieprawidłowości, np. gdy klient zgodnie z umową miał otrzymać pokój z telewizorem,a w całym hotelu nie było pokoi z telewizorami, to niezwłoczna reklamacja na miejscu wycieczki prawdopodobnie nic by nie wniosła. Większość organizatorów turystyki zastrzega sobie formę pisemną dla reklamacji. W piśmiennictwie wskazuje się, że takie postanowienia należy uznać za niedozwolone. Jednakże dla celów dowodowych wskazane dla klienta jest złożenie reklamacji na piśmie (art. 6, Kc). Reklamacja powinna zawierać dwa elementy: wskazanie nienależytego wykonania umowy oraz propozycje rekompensaty za zaistniałe nieprawidłowości.

Sporne jest ustalenie wysokości odszkodowania żądanego w reklamacji oraz sposobu jego ustalenia. Brak jest sztywnych reguł. W praktyce występują rozbieżności, zarówno w rozpatrywaniu reklamacji przez poszczególne biura podróży, jak i w orzecznictwie sądowym. Naprawienie szkody przez organizatora turystyki następuje zazwyczaj poprzez zapłacenie odpowiedniej sumy pieniężnej, czasami przez udzielenie innego świadczenia np. innej wycieczki. W przypadku naprawienia szkody w formie restytucji pieniężnej wysokość odszkodowania powinna być ustalona zgodnie z cenami z daty ustalenia odszkodowania, chyba że szczególne okoliczności wymagają przyjęcia cen z innej chwili (art. 363, Kc). Odszkodowanie powinno objąć całą szkodę. W niektórych przypadkach nie może przewyższać damnum emergens np. w razie uszkodzenia lub utraty bagażu powierzonego do przewozu autokarem (art. 788 par. 1, Kc). W przypadku zmiany programu imprezy turystycznej lub pominięcia niektórych punktów jej programu szczególnie trudne jest ustalenie wysokości odszkodowania. Jeżeli jest to skutek okoliczności, za które organizator turystyki ponosi odpowiedzialność, sąd powinien ocenić, o ile zmniejszyła się atrakcyjność wycieczki i orzec stosowne odszkodowanie.

Istotne rozwiązanie w zakresie ustalania wysokości odszkodowania z tytułu nienależytego wykonania zobowiązania umownego zostało stworzone w Niemczech. W prawie niemieckim, gdy zobowiązanie było nienależycie wykonywane, klient biura podróży miał prawo do obniżenia ceny wycieczki. Rozstrzygnięcia sądów w podobnych sprawach cechowała duża rozbieżność. Ostatecznie 24. Izba Cywilna LG Frankfurt przyjęła tzw. Tabelę Frankfurcką, której celem jest ujednolicenie dotychczasowego orzecznictwa. Tabela dostępna jest na stronie internetowej http://www.konsument.gov.pl/files/t_frankfurcka.pdf. Znajdują się w niej rodzaje świadczeń oraz określona jest procentowo suma, o jaką należy obniżyć koszt wycieczki w przypadku jej nienależytego wykonania. Tabela Frankfurcka nie ma charakteru wiążącego w Polsce. Sądy polskie coraz częściej stosują tabelę frankfurcką w ustalaniu wysokości odszkodowania. Sąd Rejonowy w Opolu w wyroku zważył, że pomimo jej nienormatywnego charakteru, tym samym posiadania braku mocy obowiązującej w systemie. Tabela pomocniczo służy do określenia wysokości odszkodowania z tytułu nienależycie wykonanej usługi turystycznej.Kwestią sporną zarówno w literaturze, jak i w orzecznictwie jest, czy organizator turystyki jest zobowiązany do odszkodowania za utracony wypoczynek i utratę przyjemności z imprezy turystycznej przez jej uczestnika. Roszczenie z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania imprezy turystycznej ma charakter kontraktowy. Oparte jest na zasadzie ryzyka, niezależnie od jego winy lub jego kontrahentów. Organizator turystyki może zwolnić się z odpowiedzialności, gdy wykaże, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest spowodowane:
– działaniem lub zaniechaniem klienta,
– działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć,
– siłą wyższą; ( art. 11a, Uout)

W literaturze przeważa pogląd, że roszczenie odszkodowawcze za zmarnowany urlop, utracony wypoczynek, zmniejszenie atrakcyjności, czy przyjemności wycieczki w stosunku do umowy ma charakter niemajątkowy. W majątku poszkodowanego nie zachodzi szkoda, a szkodę rozumianą jako uszczerbek majątkowy trudno stwierdzić. Zadośćuczynienie za doznaną krzywdę przewiduje kodeks cywilny w ramach odpowiedzialności deliktowej i tylko w przypadkach wskazanych w ustawie( art. 445, art. 448, Kc). Kierunek linii orzeczniczej na przestrzeni lat się zmienił. Sąd Powiatowy dla m.st. Warszawy w orzeczeniu z dnia 11 listopada 1967r. stwierdził, że żądanie odszkodowania za utracony wypoczynek nie znajduje uzasadnienia w przepisach prawnych. Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 25 lutego 1986r. orzekł, że zadośćuczynienia nie można dochodzić na podstawie umowy. W przedmiotowej sprawie uczestnicy wycieczki do Bułgarii ulegli poważnemu zatruciu pokarmowemu w restauracji należącej do kontrahenta organizatora turystyki. Stan ich zdrowia wymagał leczenia szpitalnego. Kwestię zadośćuczynienia za „zmarnowany urlop” rozstrzygnął Europejski Trybunał Sprawiedliwości w Luksemburgu w orzeczeniu z dnia 12 marca 2002r. Uczestniczka imprezy turystycznej została zarażona salmonellą pochodzącą z jedzenia, które podano jej w klubie. Fakt ten był bezsporny, gdyż zatruło się tam wielu innych turystów. Sąd Krajowy (austriacki) zawiesił postępowanie i zwrócił się do Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości o rozstrzygnięcie kwestii odszkodowania za „zmarnowany urlop”. Trybunał stwierdził, że w świetle art. 5 dyrektywy 90/314/EEC, który określa odpowiedzialność organizatora turystyki wobec konsumenta, konsument ma prawo do wynagrodzenia niemajątkowej szkody wynikającej z niewykonania lub nienależytego wykonania pakietu usług turystycznych. Wykładnia art. 5 dyrektywy Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości wiąże wszystkie sądy w Unii Europejskiej, które rozstrzygają spory w kwestii szkód niemajątkowych doznanych przez turystów. W polskim systemie prawa brak jest szczególnego przepisu, który umożliwiałby zadośćuczynienie za „zmarnowany urlop”. Tradycyjnie uważa się, że prawo polskie nie przewiduje zadośćuczynienia pieniężnego za szkodę niemajątkową ex contractu. Sądy polskie coraz częściej wydają orzeczenia, w których przyznają zadośćuczynienia za szkody niemajątkowe. Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010r. uznał, że przepis art. 11a ust. 1 Uout może być podstawą odpowiedzialności organizatora za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. „zmarnowanego urlopu”. Sąd najwyższy odniósł się do orzeczenia Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z dnia 12.03.2002r. i stwierdził, że rozwiązanie to jest zgodne z dyrektywą 90/314/EEC i ma charakter scalający. Sąd podkreślił, że żadne istotne względy wypływające z polskiego systemu prawa cywilnego nie przeciwstawiają się takiej wykładni art. 11a ust. 1 Uout. Ponadto wykładnia dopuszczająca zasądzenie zadośćuczynienia z tytułu odpowiedzialności kontraktowej odpowiada współczesnym tendencjom rozwoju prawa cywilnego. Sąd Okręgowy w Lublinie orzekł, że zadośćuczynienie nie jest roszczeniem o zwrot części ceny usługi. Punkt odniesienia przy jego wyliczaniu musi stanowić stopień zawinienia organizatora oraz rozmiar dyskomfortu klientów, spowodowanego nienależytym wykonaniem zobowiązania przez pozwaną. Nie bez przyczyny roszczenie o zadośćuczynienie nazywa się roszczeniem o naprawienie szkody za „utratę przyjemności z wakacji”,czy „zmarnowany urlop”. Zatem szkoda polega w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a wynikającymi z konieczności reklamowania warunków pobytu. Wyrok ten potwierdza zmianę orzecznictwa w zakresie zasądzania zadośćuczynienia za „zmarnowany urlop” oraz to, że zadośćuczynienia nie należy wyliczać w oparciu o cenę imprezy. Stopień zawinienia organizatora turystyki oraz rozmiar dyskomfortu klientów, spowodowany nienależytym wykonaniem zobowiązania przez pozwaną powinien stanowić punkt odniesienia dla wysokości zasądzonego zadośćuczynienia.

Autor
mgr Przemysław Babiarz,
właściciel

Przypisy i orzecznictwo:

1. W. Beyer: Umowy w turystyce międzynarodowej, s. 61-62
2. P. Cybula: Umowa o imprezę turystyczną, s. 107 i n.
3. J. Raciborski: Kierunki orzecznictwa sądowego w sporach klientów z biurami podróży na tle umowy o podróż, Warszawa 1988, wyd. Palestra, s. 25
4. M. Nesterowicz: Prawo turystyczne, s. 395- 396
5. E.H. Kwaśniewska: Umowa o podróż w prawie niemiecki, Toruń 2002, wyd. Marszałek s.55 i n.
6. Wyrok Sądu Rejonowego w Opolu z dnia 22.11.2013 r. , sygn. akt. I C 885/13
7. M. Nesterowicz: Prawo turystyczne, s. 98
8. Wyrok Sądu Powiatowego dla m.st. Warszawy z dnia 11.11 1967r., sygn. akt. XC 2687/67
9. Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 25.02.1986r., sygn. akt. III CZP 2/86
10. Wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z dnia 12.03.2002r., sygn. akt. ECR 2002, t. 3A, s. 1-02631
11. M. Nesterowicz: Prawo turystyczne, s. 102
12. Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 19.11.2010r., sygn. akt. III CZP 79/10
13. Wyrok Sądu Okręgowego w Lublinie 14.04.2011r., sygn. akt. II Ca 122/11